contents
- § 1 Anbieter und Geltungsbereich
- § 2 Leistungen von Ombiance
- § 3 Projektmodelle
- § 4 Vertragsschluss
- § 5 Pflichten des Kunden
- § 6 Eingesetzte Ressourcen
- § 7 Human + AI
- § 8 Talent Matching
- § 9 Onboarding und Qualifizierung
- § 10 Qualität und KPIs
- § 11 AI-unterstützte Qualitätssicherung
- § 12 Datenschutz
- § 13 Vertraulichkeit
- § 14 Informationssicherheit
- § 15 Kundendaten
- § 16 Ombiance-Technologie
- § 17 Arbeitsergebnisse
- § 18 Referenzen
- § 19 Vergütung
- § 20 Rechnungen und Zahlungen
- § 21 Projektänderungen
- § 22 Verfügbarkeit
- § 23 Haftung
- § 24 Keine Erfolgsgarantie
- § 25 Schutz von Vermittlungsleistungen
- § 26 Beschwerden
- § 27 Laufzeit und Kündigung
- § 28 Höhere Gewalt
- § 29 Änderungen
- § 30 Recht und Gerichtsstand
- § 31 Schlussbestimmungen
§ 1 Anbieter und Geltungsbereich
Diese Allgemeinen Geschäftsbedingungen gelten für Geschäftsbeziehungen zwischen
Ombiance UG (haftungsbeschränkt)
Windmühlenstraße 55
47445 Moers
Deutschland
vertreten durch die Geschäftsführerin
Chaimae El Ouaadoudi
E-Mail: info@ombiance.org
– nachfolgend „Ombiance“ –
und Unternehmen, Unternehmern im Sinne des § 14 BGB, juristischen Personen des öffentlichen Rechts sowie öffentlich-rechtlichen Sondervermögen, die Leistungen von Ombiance in Anspruch nehmen – nachfolgend „Kunde“.
Die Bedingungen gelten insbesondere für Leistungen in den Bereichen Customer Experience, Customer Service, Support, Sales, Contact Center Operations, Recruiting, Talent Sourcing, Managed Services sowie technologie- und AI-unterstützte Dienstleistungen.
Verbraucher im Sinne des § 13 BGB sind nicht Adressaten dieser Geschäftsbedingungen.
Individuelle Rahmenverträge, Angebote, Leistungsbeschreibungen und Projektvereinbarungen haben bei Widersprüchen Vorrang vor diesen Allgemeinen Geschäftsbedingungen.
§ 2 Leistungen von Ombiance
Ombiance unterstützt Unternehmen bei Planung, Aufbau, Durchführung und Weiterentwicklung von Customer-Service-, Support- und Vertriebsprojekten.
Je nach Vereinbarung können dazu insbesondere gehören:
• Inbound Customer Service
• Outbound und Sales
• Telesales
• Lead Generation
• Appointment Setting
• E-Mail-Support
• Chat und Messaging
• Backoffice
• Customer Retention
• Customer Acquisition
• multilingualer Customer Service
• Recruiting und Talent Sourcing
• Projektmanagement
• Workforce Coordination
• Training und Onboarding
• Quality Management
• Reporting
• AI-unterstützte CX-Funktionen
Der verbindliche Leistungsumfang ergibt sich aus dem individuellen Angebot, Rahmenvertrag, Leistungsschein oder einer anderen Projektvereinbarung.
Darstellungen auf ombiance.org sind grundsätzlich unverbindliche Informationen und noch kein verbindliches Vertragsangebot.
§ 3 Projektmodelle
Ombiance kann unterschiedliche Zusammenarbeitsmodelle anbieten.
### Managed Customer Operations
Ombiance kann insbesondere Projektplanung, Teamaufbau, Ressourcenkoordination, Onboarding, Qualitätssicherung, Training, Reporting und operative Projektsteuerung übernehmen.
Welche Aufgaben Ombiance im konkreten Projekt übernimmt, wird individuell vereinbart.
### Talent- und Freelancer-Unterstützung
Ombiance kann geeignete selbstständige Dienstleister, Agents oder andere Ressourcen für bestimmte Projekte identifizieren und deren Einsatz organisatorisch begleiten.
Die konkrete Vertragsbeziehung zwischen Ombiance, Kunde und eingesetzten Personen richtet sich nach den jeweiligen individuellen Vereinbarungen.
Allein durch die Darstellung eines Profils oder einer Stellenausschreibung auf der Website entsteht kein Dienstleistungsvertrag zwischen Kunde und Freelancer.
### Weitere Leistungen
Technology-, AI-, Recruiting-, Consulting- und CX-Dienstleistungen können gesondert vereinbart werden.
§ 4 Vertragsschluss
Kontakt- und Projektanfragen über die Website sind unverbindlich.
Vor Abgabe eines Angebots kann Ombiance weitere Anforderungen erheben, insbesondere:
• Leistungsumfang
• Kapazitäten
• Kommunikationskanäle
• Servicezeiten
• Länder
• Sprachen
• technische Anforderungen
• Qualitätsanforderungen
• Kontaktvolumen
• Projektstart
Ein Vertrag kommt erst durch eine individuelle Vereinbarung, Angebotsannahme, Auftragsbestätigung oder einen Rahmenvertrag zustande.
§ 5 Pflichten des Kunden
Der Kunde stellt Ombiance die für das Projekt erforderlichen Informationen vollständig und rechtzeitig bereit.
Hierzu können insbesondere gehören:
• Produktinformationen
• Prozessbeschreibungen
• Wissensdaten
• FAQs
• Gesprächsleitfäden
• Tarife
• rechtliche Vorgaben
• freigegebene Kommunikationsinhalte
• Systemzugänge
• Schnittstellen
• Eskalationsprozesse
• Ansprechpartner
Der Kunde informiert Ombiance über wesentliche Änderungen.
Soweit nichts anderes vereinbart wurde, ist Ombiance nicht verpflichtet, alle vom Kunden bereitgestellten fachlichen oder rechtlichen Inhalte eigenständig auf Richtigkeit oder Rechtmäßigkeit zu prüfen.
§ 6 Eingesetzte Ressourcen
Ombiance kann, soweit rechtlich und vertraglich zulässig, eigene Beschäftigte, selbstständige Dienstleister, Freelancer oder andere geeignete Auftragnehmer einsetzen.
Projektbezogen können insbesondere Qualifikation, Sprache, Erfahrung, technische Voraussetzungen und absolvierte Trainings berücksichtigt werden.
Diese AGB allein begründen kein Beschäftigungsverhältnis zwischen Ombiance und einem Freelancer.
§ 7 Human + AI
Ombiance kann technologie- und AI-unterstützte Funktionen anbieten.
Dazu können beispielsweise gehören:
• AI Assist
• Knowledge Assistance
• Antwortunterstützung
• Gesprächszusammenfassungen
• Sales Coaching
• AI-unterstütztes Training
• Talent Matching
• Language Intelligence
• Quality Intelligence
• Conversation Insights
Nicht jede Funktion ist Bestandteil jedes Projekts.
Der konkrete Einsatz richtet sich nach der jeweiligen Vereinbarung, technischen Konfiguration sowie den rechtlichen und datenschutzrechtlichen Voraussetzungen.
AI-Ausgaben dienen grundsätzlich der Unterstützung.
Sie können menschliche Prüfung erfordern und können technisch bedingt unvollständig oder fehlerhaft sein.
§ 8 Talent Matching
Ombiance kann projektbezogene Kriterien strukturiert auswerten, um geeignete Ressourcen zu identifizieren.
Hierzu können insbesondere gehören:
• Sprachen
• Erfahrung
• Branche
• Verfügbarkeit
• Customer-Service-Kenntnisse
• Sales-Kenntnisse
• technische Voraussetzungen
• Training
• projektspezifische Anforderungen
AI-gestützte Empfehlungen können die menschliche Prüfung unterstützen.
Eine Einstellung oder vergleichbar erhebliche Auswahlentscheidung soll nicht allein durch ein automatisiertes AI-Scoring erfolgen, soweit nicht ein gesonderter rechtlich zulässiger Prozess besteht.
§ 9 Onboarding und Qualifizierung
Projekte können vorherige Qualifizierungsmaßnahmen voraussetzen.
Dazu können beispielsweise gehören:
• Produktschulungen
• Systemtraining
• Datenschutz
• Informationssicherheit
• Kommunikationstraining
• Sales Training
• Wissensprüfungen
• Sprachprüfung
Ein Projekteinsatz kann davon abhängen, dass zwingende Projektanforderungen erfüllt werden.
§ 10 Qualität und KPIs
Projektbezogen können Leistungs- und Qualitätskennzahlen vereinbart werden.
Dazu können unter anderem gehören:
• Erreichbarkeit
• Service Level
• Bearbeitungsqualität
• Kundenzufriedenheit
• Conversion
• First Contact Resolution
• Bearbeitungszeit
• andere projektspezifische Kennzahlen
Eine konkrete KPI-Erreichung oder ein bestimmter wirtschaftlicher Erfolg wird nur geschuldet, wenn dies ausdrücklich vereinbart wurde.
§ 11 AI-unterstützte Qualitätssicherung
Soweit vereinbart und rechtlich zulässig, können technische Systeme zur Unterstützung von Quality Management und Coaching eingesetzt werden.
Eine Aufzeichnung, Transkription oder automatisierte Analyse echter Kundenkommunikation erfolgt ausschließlich, wenn die notwendigen datenschutzrechtlichen und sonstigen gesetzlichen Voraussetzungen erfüllt sind.
§ 12 Datenschutz
Beide Parteien beachten die anwendbaren Datenschutzvorschriften.
Soweit Ombiance personenbezogene Daten als Auftragsverarbeiter des Kunden verarbeitet und Art. 28 DSGVO Anwendung findet, schließen die Parteien eine gesonderte Auftragsverarbeitungsvereinbarung.
Diese kann insbesondere enthalten:
• Gegenstand und Dauer
• Zweck und Art der Verarbeitung
• Datenkategorien
• betroffene Personen
• technische und organisatorische Maßnahmen
• Unterauftragsverarbeiter
• Löschung und Rückgabe
• internationale Übermittlungen
§ 13 Vertraulichkeit
Beide Parteien behandeln vertrauliche Informationen der jeweils anderen Partei vertraulich.
Dazu gehören insbesondere:
• Kundeninformationen
• Geschäftsgeheimnisse
• Kalkulationen
• technische Informationen
• Prozesse
• Zugangsdaten
• Software
• Reports
• Konzepte
• nicht öffentliche Projektdaten
Informationen dürfen nur solchen Personen zugänglich gemacht werden, die sie zur Durchführung der Zusammenarbeit benötigen.
Ausgenommen sind Informationen, die rechtmäßig öffentlich bekannt, bereits bekannt oder gesetzlich offenzulegen sind.
§ 14 Informationssicherheit
Die Parteien treffen angemessene technische und organisatorische Sicherheitsmaßnahmen.
Ombiance kann für einzelne Kundenprojekte zusätzliche Security-Anforderungen definieren.
§ 15 Kundendaten
Vom Kunden überlassene Daten dürfen von Ombiance ausschließlich entsprechend der jeweiligen Vereinbarung und der anwendbaren gesetzlichen Grundlagen verwendet werden.
Die Bereitstellung von Kundendaten überträgt keine weitergehenden Eigentums- oder Nutzungsrechte an Ombiance.
§ 16 Ombiance-Technologie
Rechte an eigener Ombiance-Software, AI-Systemen, Workflows, Algorithmen, Trainingsmethoden, Konzepten, Systemlogiken und technischen Komponenten bleiben beim jeweiligen Rechteinhaber.
Der Kunde erhält ohne ausdrückliche Vereinbarung keine Rechte an:
• Quellcode
• AI-Modellen
• internen Prompts
• Systemarchitekturen
• Algorithmen
• Datenbankstrukturen
• internen Tools
Zwingende gesetzliche Rechte bleiben unberührt.
§ 17 Arbeitsergebnisse
Nutzungsrechte an kundenspezifischen Arbeitsergebnissen werden in der jeweiligen Projektvereinbarung bestimmt.
Allgemeines Know-how, Methoden, Prozesse und nicht kundenspezifische technische Komponenten von Ombiance bleiben hiervon unberührt.
§ 18 Referenzen
Ombiance verwendet Kundenlogos, Kundennamen oder Projektinformationen nicht automatisch als öffentliche Referenz.
Eine Referenznennung erfolgt nur bei entsprechender Vereinbarung oder geeigneter rechtlicher Grundlage.
§ 19 Vergütung
Die Vergütung richtet sich nach der individuellen Vereinbarung.
Je nach Projekt können unter anderem folgende Modelle verwendet werden:
• Stundenvergütung
• monatliche Vergütung
• volumenabhängige Vergütung
• leistungsbezogene Vergütung
• Projektpauschale
• kombinierte Modelle
Website-Inhalte stellen keine verbindliche Preiszusage dar.
Soweit anwendbar verstehen sich Preise netto zuzüglich gesetzlicher Umsatzsteuer.
§ 20 Rechnungen und Zahlungen
Zahlungsfristen richten sich nach der individuellen Vereinbarung bzw. Rechnung.
Bei Zahlungsverzug gelten die gesetzlichen Bestimmungen.
Bei erheblichem Zahlungsverzug kann Ombiance Leistungen nach angemessener Vorankündigung aussetzen, soweit dies rechtlich zulässig ist.
§ 21 Projektänderungen
Werden während des Projekts wesentliche Anforderungen verändert, beispielsweise:
• Volumen
• Servicezeiten
• Sprachen
• Kanäle
• Länder
• Systeme
• Leistungsumfang
kann eine Anpassung der Projektvereinbarung und Vergütung erforderlich werden.
§ 22 Verfügbarkeit
Ombiance bemüht sich um einen zuverlässigen Betrieb eigener Systeme.
Eine vollständig störungsfreie Verfügbarkeit wird ohne gesonderte SLA-Vereinbarung nicht garantiert.
Beeinträchtigungen können insbesondere durch Wartung, externe Anbieter, Telekommunikationsprobleme, Cyberangriffe oder höhere Gewalt entstehen.
§ 23 Haftung
Ombiance haftet unbeschränkt bei Vorsatz und grober Fahrlässigkeit sowie bei Schäden aus Verletzung von Leben, Körper oder Gesundheit.
Bei leicht fahrlässiger Verletzung einer wesentlichen Vertragspflicht ist die Haftung grundsätzlich auf den vertragstypischen, vorhersehbaren Schaden begrenzt.
Zwingende gesetzliche Haftung bleibt unberührt.
[KONKRETE HAFTUNGSOBERGRENZE VOR VERÖFFENTLICHUNG JURISTISCH PRÜFEN]
§ 24 Keine Erfolgsgarantie
Soweit nicht ausdrücklich vereinbart, garantiert Ombiance keine:
• bestimmten Umsätze
• bestimmte Conversion
• bestimmten Kosteneinsparungen
• bestimmten Kundenzufriedenheitswerte
• bestimmte Anzahl verfügbarer Agents
• bestimmten wirtschaftlichen Ergebnisse
§ 25 Schutz von Vermittlungsleistungen
Soweit Ombiance erhebliche Leistungen zur Rekrutierung, Qualifizierung oder Bereitstellung von Ressourcen erbringt, können individualvertraglich Regelungen zum Schutz dieser Vermittlungsleistung vereinbart werden.
[ABWERBEFRISTEN, VERMITTLUNGSGEBÜHREN ODER VERTRAGSSTRAFEN NICHT OHNE JURISTISCHE PRÜFUNG VERÖFFENTLICHEN]
§ 26 Beschwerden
Projektbezogene Beschwerden können an:
info@ombiance.org
gerichtet werden.
Die Meldung sollte nach Möglichkeit das Projekt und den betreffenden Sachverhalt beschreiben.
Die Bearbeitung einer Beschwerde stellt kein Anerkenntnis einer Haftung oder Pflichtverletzung dar.
§ 27 Laufzeit und Kündigung
Laufzeit und Kündigungsbedingungen richten sich nach dem jeweiligen Vertrag.
Das Recht zur außerordentlichen Kündigung aus wichtigem Grund bleibt unberührt.
§ 28 Höhere Gewalt
Eine Partei haftet nicht für Verzögerungen, die durch außergewöhnliche, außerhalb ihres zumutbaren Einflussbereichs liegende Ereignisse verursacht werden.
Dazu können insbesondere gehören:
• größere Energie- oder Netzausfälle
• Naturkatastrophen
• behördliche Maßnahmen
• Krieg
• außergewöhnliche Cyberangriffe
• Pandemien
§ 29 Änderungen
Ombiance kann diese AGB für zukünftige Geschäftsbeziehungen ändern.
Bei bestehenden Verträgen richten sich Änderungen nach den gesetzlichen und vertraglichen Voraussetzungen.
§ 30 Recht und Gerichtsstand
Es gilt das Recht der Bundesrepublik Deutschland, soweit zulässig.
Für Kaufleute, juristische Personen des öffentlichen Rechts und öffentlich-rechtliche Sondervermögen kann ein Gerichtsstand am Sitz von Ombiance vereinbart werden.
[GERICHTSSTAND VOR VERÖFFENTLICHUNG JURISTISCH PRÜFEN]
§ 31 Schlussbestimmungen
Individuelle Vertragsvereinbarungen haben Vorrang.
Sollten einzelne Regelungen unwirksam sein, bleibt die Wirksamkeit der übrigen Bestimmungen im gesetzlich zulässigen Umfang unberührt.
Stand: September 2026